Wehkamp is zat van klanten die veel producten retourneren en vraagt vanaf nu geld

Wehkamp is één van de eerste grote retailbedrijven die geld vraagt voor retourzendingen. Klanten betalen 50 cent per artikel, en prompt krijgt de webwinkel vijfduizend producten minder terug per dag. De volgende stap is om thuisbezorging duurder te maken dan ophalen bij een pakketpunt.

Webwinkels maken veel kosten doordat klanten meerdere maten en kleuren bestellen en daarna het gros weer terugsturen. Het uitpakken en controleren is arbeidsintensief, en het hele proces is niet bepaald duurzaam. Een half jaar geleden voerde Wehkamp retourkosten in, net als Zara, WE Fashion en H&M.

Klein bedrag, grote gedragsverandering

Er kwamen bij Wehkamp tot begin dit jaar dagelijks zo'n 50.000 artikelen retour. "Sinds de invoering van retourkosten in april zijn dat er 10 procent minder, dus ongeveer 45.000. Op jaarbasis scheelt dat 1,5 miljoen teruggezonden artikelen. Dat is gigantisch! Klanten bestellen minder verschillende maten of verschillende kleuren", zegt marketingdirecteur Heleen Janssen tegen Nu.nl.

Er is een kleine groep kopers die honderden artikelen bestellen en meer dan 80 procent terugstuurt. “Daar wil je vanaf. Die klanten bestellen nu elders en daar zijn we niet rouwig om", legt Janssen uit. "We willen andere klanten natuurlijk behouden, maar wel stimuleren dat ze iets bewuster omgaan met wat ze in hun winkelmandje stoppen. Dat lijkt nu te lukken met een klein bedrag per retourartikel."

Minder thuisbezorging door financiële prikkel

Ook op de thuisbezorging wil het bedrijf bezuinigen door een klein bedrag extra te rekenen. Dat is niet alleen goed voor de winstcijfers van Wehkamp, maar zorgt er ook voor dat er minder busjes door woonwijken rijden. "Veruit de meeste klanten laten hun artikelen nog thuisbezorgen. Maar we merkten toen we het afhaalpunt als standaardoptie instelden dat opeens dubbel zoveel mensen daarvoor kozen. Dat is dan 20 procent van alle klanten", besluit Jansen.

Bron(nen): Nu.nl