Eerste grote webwinkel gaat geld vragen voor retours: 'Van de jurken komt 70 procent terug'

Bezorgbusjes rijden af en aan om iedereen zijn bestelde goed te brengen. Én om het weer op te halen, want mensen zenden steeds meer pakketjes retour. Daar wil Wehkamp wat aan doen door retourkosten te rekenen.

Binnen een paar maanden moeten Wehkamp-klanten minstens 0,50 euro gaan betalen per geretourneerd pakketje, maar dat kan daarna oplopen. Ceo Graham Harris legt uit in het AD: "Het aantal retouren van klanten is soms shocking. We hebben alles gedaan, geprobeerd het gedrag te veranderen met betere foto’s, hulp bij ‘de goede maat’ kiezen, onze it-mensen hebben alles uit de kast gehaald en dat hielp allemaal maar heel iets. Dan kun je niet anders.”

Er zijn al meer winkelketens, zoals H&M en Bever, die retourkosten in rekening brengen, maar die hebben vaak nog een fysieke winkel waar je spullen gratis kunt terugbrengen. Wehkamp is de eerste grote webwinkel die geld vraagt voor een retourzending, aldus bijzonder hoogleraar e-Marketing Cor Molenaar. "Het belang daarvan is groot. Als een schaap over de dam is volgen er meer, zo werkt dat."

Het is volgens hem de eigen schuld van klanten dat ze moeten gaan betalen om spullen terug te sturen. "Het is vooral een probleem bij fashion. Klanten bestellen zonder na te denken een artikel in vier maten en sturen er dan drie terug.”

En dat retourneren is flink prijzig voor een bedrijf, legt Harris uit. "Op de afdeling retouren van Wehkamp komen elke dag 50.000 items retour. Er werken 150 mensen om dat dag in dag uit te kunnen verwerken. Ter vergelijking: om per jaar 11 miljoen pakketjes te versturen hebben we 28 mensen nodig.”

Bron(nen): AD